Was tun bei falschen Rechnungen?

Du kennst das! Die Rechnung für deinen neuen Handyvertrag oder für deinen neuen Internetanschluss flattert das erste Mal ins Haus. Wahrscheinlich „flattert“ sie noch nicht einmal, sondern du bekommst die Rechnung per E-Mail.
Ein Blick auf die Rechnung und dir wird klar, da kann etwas nicht stimmen. Der Dienstanbieter hat dir eine falsche Rechnung geschickt, denn der Rechnungsbetrag stimmt deiner Meinung nach nicht.
Grundsätzlich gilt die Empfehlung: Jede Rechnung peinlichst kontrollieren und falsche Rechnungen sofort schriftlich anmahnen.
Auf der anderen Seite des Tisches sitzen auch nur Menschen, und Menschen machen Fehler.
Der erste Gedanke ist, Einzugsermächtigung entziehen und Geld zurückholen!
Warum gerade dieses Verhalten grundverkehrt ist, und es die Situation noch schwieriger macht, möchte ich in diesem Beitrag erläutern.

Was ist SEPA?
Die meisten Beträge bei Telefon- oder Internetverträgen werden mit einer SEPA-Lastschrift von deinem Girokonto abgebucht. Aber auch Abos werden mit einer SEPA-Lastschrift meistens abgebucht.
Die SEPA(-Basis)-Lastschrift ist eine sogenannte Zahlungsintegrationsinitiative der Europäischen Union.
Auf Deutsch: SEPA (Single European Payment Area) hat zum Ziel, dass Lastschriften innerhalb Europas vereinheitlicht und damit schneller durchgeführt werden können (2).
Man unterscheidet grundsätzlich 3 SEPA-Zahlungsverfahren:
– das SEPA-Überweisungsverfahren
– das SEPA(-Basis)-Lastschriftverfahren
– das SEPA-Firmen-Lastschriftverfahren
SEPA umfasst zurzeit 28 EU-Mitgliedsstaaten plus Island, Liechtenstein, Norwegen und der Schweiz (1).
Mehr zum Thema SEPA-Lastschrift findest du auch unter (1).

SEPA-Lastschrift widerrufen oder lieber nicht?
Wir haben nun also festgestellt, der Rechnungsbetrag stimmt nicht. Wie gehen wir jetzt konkret und sicher vor, ohne dass die ohnehin schon schwierige Situation nicht noch mehr eskaliert?
Aus meiner jahrelangen Erfahrung in der Reklamationsabteilung bei einem mittelständigen Unternehmen in Witzenhausen, kann ich berichten, dass Verbraucher die Besonderheiten digitaler Abrechnungssysteme nicht wirklich kennen und dann erstaunt sind, wenn die Reaktion des Unternehmens noch heftiger als zuvor ausfällt und somit die nächste Eskalationsstufe eingeleitet wird oder überhaupt nicht darauf reagiert wird. Ich kann nur dringend davon abraten ein erteiltes Lastschriftmandat zu kündigen oder eine abgebuchte Lastschrift einfach nur zurückzuholen. Warum? Okay, schauen wir uns den weiteren Verlauf unserer fiktiven falschen Rechnung an und wie man auf keinen Fall darauf reagieren sollte!

Die Abrechnungssysteme der meisten Anbieter arbeiten automatisiert
Die Abrechnungssysteme der meisten Dienstleister sind heutzutage so gestrickt, dass der Mitarbeiter so wenig wie möglich eingreifen muss und sehr viele Funktionen automatisch, ohne das Zutun eines Mitarbeiters ablaufen. In der Fachsprache nennt man solche Abläufe No-frills-Konzept (3). Der Kunde soll möglichst viel im Kundenportal online selbst regeln und sich etwaige Optionen selbstständig zubuchen können oder Rechnungen ausdrucken können. Der Mitarbeiter wiederum soll so wenige Berührungspunkte wie möglich mit dem Kunden haben, um entlastet zu werden.
Viele wissen auch nicht, dass Kundenverwaltung und Rechnungsstellung meist in unterschiedlichen Systemen stattfindet. Bei großen Dienstanbietern werden gewisse Abteilungen (z.B. Kundencenter oder Reklamationsabteilung) sogar bewusst von anderen externen Dienstleistern betrieben. Diese haben dann aus Datenschutzgründen auch nur auf gewisse Daten Zugriff.

Die SEPA-Lastschrift als “ Druckmittel „!?!?!
Die SEPA-Vereinbarung und das deutsche BGB geben den Kunden das Recht, bis zu 8 Wochen nach der Belastungsbuchung diesem Vorgang zu widersprechen (4). Durch diese gesetzliche Regelung kommen Verbraucher immer wieder auf die Idee, den Betrag zurückbuchen zu lassen und sind der Meinung, somit ein Druckmittel gegenüber dem Dienstleister zu haben.
Diese Ansicht ist leider komplett falsch. Denn, wie bereits weiter oben beschrieben, arbeiten die meisten Anbieter mit automatisierten Aktionen und Verfahren. Aus eigener Erfahrung während meiner Arbeit in der Reklamationsabteilung weiß ich, dass dem Sachbearbeiter, zurückgebuchte Zahlung bzw. ein daraus resultierender negativer Saldo auf dem Kundenkonto teilweise überhaupt nicht auffällt bzw. er darüber keine Information erhält. Erst wenn er proaktiv die Kundenakte öffnet, z.B. bei einem Anruf von dir, sieht er den negativen Saldo.

Automatische Eskalationsstufen
Den Systemen fällt dieser fehlende Zahlungsausgleich sehr wohl auf. Daraufhin werden ohne Zutun eines Mitarbeiters weitere Eskalationsstufen ausgelöst. Wird der Minusbetrag nicht innerhalb einer gewissen Frist ausgeglichen, verschickt das System automatisch eine 1. Mahnung. Meist kommt diese Mail von einer sogenannten Noreply-Adresse, auf die du als Kunde noch nicht einmal antworten kannst.
Reagiert der Kunde auf diese 1. Mahnung aus Sicht des Systems nicht korrekt mit der Zahlung des offenen Betrages, dann folgt die nächste Eskalationsstufe, das sogenannte Inkassoverfahren.

Inkassoverfahren
In dieser Eskalationsstufe kann es spätestens zur Sperrung der Dienstleistung kommen, was in diesem Fall dann dem „Worst-case-ever“, also den schlimmsten Fall darstellt.
Du kannst die Dienstleistung nicht mehr nutzen, bis du den fälligen Betrag beglichen hast und dieser ordnungsgemäß beim Dienstleister verbucht wurde. Dies kann auch noch einige Tage in Anspruch nehmen.
Das Inkassoverfahren kann im schlimmsten Fall zu einem negativen Schufa-Eintrag und zu einer Kontopfändung führen, auch wenn du den offenen Betrag dann zügig bezahlst. Außerdem möchte das Inkasso-Unternehmen seine Kosten auch auf dich abwälzen, was den ganzen Vorgang weiter verteuert. Wie du auf Post von Inkasso – Unternehmen korrekt reagierst, erfährst du hier (5).

Wie reagierst du korrekt auf deine falsche Rechnung?
Bei einer falschen Rechnung solltest du sofort Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen. Halte hierzu immer deine Kundennummer, eine etwaige vorhandene Vertragsnummer und ein Kundenkennwort (sofern vorhanden) bereit.
Eine E-Mail mit einem einfachen Beschwerdetext, der keine weiteren Daten enthält und gegebenenfalls sogar von einer E-Mail-Adresse kommt, die nicht im System hinterlegt ist, wird in vielen Fällen sogar als Spam angesehen und wandert ungelesen in den elektronischen Papierkorb.
Hattest du telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice, notiere dir Datum, Uhrzeit und Name des Gesprächspartners. Notiere dir außerdem in groben Zügen den Inhalt des Gespräches und was zum Schluss vereinbart wurde.

Der beste Kontaktweg!!?!?!
Vergiss es, den gibt es nicht. Es hängt (leider) von der Größe des Unternehmens ab. Bei kleinen, regionalen Anbietern kann der telefonische Weg nicht verkehrt sein. Bei großen, evtl. sogar weltweit agierenden Unternehmen führt kein Weg daran vorbei, den Kontakt über ein Kundenportal zu suchen.
Ich persönlich bin ein Freund von Briefen oder E-Mails. Schriftliches lässt sich im nachhinein besser nachweisen, wie ein Telefonat mit einem Sachbearbeiter.

Ich bekomme trotz allem mein Geld nicht zurück… und nun?
Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden trotz unberechtigter Forderungen mit vorformulierten E-Mails oder Phrasen am Telefon abgefertigt werden oder der Anbieter auf Briefe und/oder  Anrufe gar nicht oder aus Kundensicht unzureichend reagieren.
Dann ist es tatsächlich das gute Recht des Kunden, die SEPA-Lastschrift für zukünftige Rechnungen zu widerrufen.
Den Widerruf solltest du schriftlich per Einschreiben mit Rückschein versenden. Nur so hast du die Gewissheit, dass dieser Brief auch beim Dienstleister ankommt.
Ich empfehle in solchen Fällen dringendst, die korrekten Beträge per Überweisung an den Dienstleister manuell jeden Monat zu überweisen. Verwende dafür im Verwendungszweck deine Kundennummer und die aktuelle Rechnungsnummer. Somit kann die Buchhaltung des Dienstleisters am schnellsten den eingegangen Betrag mit der aktuellen Rechnung in Verbindung setzen. Dadurch sieht der Dienstleister auch, dass es dir nur um den falschen Rechnungsbetrag geht und nicht darum, das Unternehmen zu bestrafen oder ihm eins auszuwischen. Außerdem dokumentierst du damit, dass du zahlungswillig bist. Dies kann später von Bedeutung sein, denn vor Gericht wird eine nicht bezahlte Forderung schnell als Zahlungsunwilligkeit abgtan.
Vielfach hilft es auch, den Dienstleister penetrant alle 14 Tage zu kontaktieren und immer wieder sein Recht auf eine korrekte Rechnung einzufordern. Beziehe dich dabei immer wieder auf die bei Vertragsabschluss geltenden Konditionen und gib dem Dienstleister einen angemessenen Zeitraum zur Rückzahlung. Hier sollten 10 Werktage (2 Wochen) als angemessen gelten.

Meine Rückzahlung bleibt aus. Was kann ich noch tun?
Okay, wir haben eine unberechtigte Forderung zwar zurückgewiesen aber die Lastschrift nicht zurückbuchen lassen. Der Dienstleister bucht allerdings weiterhin den falschen Rechnungsbetrag ab. Wie gehe ich nun weiter vor?
Der nächste Weg wäre der Gang zur örtlichen Verbraucherschutzzentrale. Lass dich dort beraten, wie die weiteren Schritte aussehen könnten. Alternativ kannst du jetzt auch deine Rechtsschutzversicherung einschalten. Denn jedem Verbraucher steht es frei, sein Recht anwaltlich und gerichtlich geltend zu machen.
Dieser Weg sollte allerdings als allerletztes eingeschlagen werden, denn hier ist dann sehr schnell von einem zerrütteten Vertragsverhältnis die Rede, was weitere Eskalationsstufen auslösen kann, bis hin zur fristlosen Kündigung des Vertrages. Das wollen wir ja eigentlich nicht, denn wir haben den Vertrag mit dem Dienstleister geschlossen, um seine Dienstleistungen zu erhalten und dafür eine korrekte Rechnung zu erhalten, und nicht, um aus Lust, Liebe und Langeweile mit ihm vor Gericht zu ziehen.
Dein Ziel sollte es sein, eine anwaltliche und/oder gerichtliche Auseinandersetzung zu vermeiden. Schon alleine aus Sicht deiner kostbaren Zeit und deines Nervenkostüms. Aber… manchmal lässt sich selbst das nicht vermeiden und ein Gericht muss sich mit deinem Fall beschäftigen. In diesem Fall kann dir sogar eine Prozesskostenhilfe zustehen.
Mehr zum Thema Prozesskostenhilfe findest du unter (6).

Zusammenfassung
– Die SEPA-Lastschrift nicht einfach widerrufen und die Sache auf sich beruhen lassen. Bei falschen Rechnungen den korrekten Betrag per Überweisung auf das Konto des Dienstleisters überweisen, wenn du die Lastschrift zurückholst.
– Suche immer den direkten, proaktiven Kontakt zum Dienstleister. Bevorzuge die schriftliche Kommunikation, da du damit dein Vorgehen besser dokumentieren kannst.
– Gib dem Dienstleister einen angemessenen Zeitraum für die Rückzahlung eines zu viel abgebuchten Betrags.
– Bleib grundsätzlich proaktiv an dem Fall dran. Rufe aber nicht alle 24 Stunden an, sondern gib dem Unternehmen ca. 10 Werktage Zeit, zu reagieren.
– Kannst du dich nicht mit dem Dienstanbieter einigen, suche Kontakt zur örtlichen Verbraucherschutzzentrale und lass dich beraten, bevor du den anwaltlichen und gerichtlichen Weg beschreitest.

Quellennachweis:
(1) = https://gocardless.com/de/handbuch/sepa/einfuehrung/
(2) = https://gocardless.com/de/handbuch/sepa/laender/
(3) = https://de.wikipedia.org/wiki/No_frills
(4) = https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__675j.html
(5) = https://www.test.de/Inkasso-Wie-Sie-auf-Post-von-Geldeintreibern-reagieren-sollten-4927283-0/
(6) = https://www.bmjv.de/DE/Themen/GerichtsverfahrenUndStreitschlichtung/Prozesskostenhilfe/Prozesskostenhilfe_node.html

2 Kommentare

  1. Jürgen Göllner

    Kein Sepamandat nur Rechnung und dann Überweisen

    • Hallo Jürgen Göllner. Viele Anbieter verweigern dann den Vertrag (aus meiner Erfahrung heraus). Eine Option wäre, die Sepa-Lastschrift zu akzeptieren und bei wiederholten tatsächlichen falschen Rechnungen den Kontakt zum Anbieter zu suchen und festzustellen, woher die falschen Rechnungen kommen.

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